Una nueva forma de comunicar

Hay pocos motivos para seguir una cuenta corporativa o institucional en Twitter, aparte de informarse de forma puntual, no suelen ser las que mejor interactúan con la comunidad. La magnificencia y hermetismo que les rodean suelen envolverlas en un halo distante y poco atractivo para la comunidad del microblogling. Lo cierto es que encontramos excepciones y, particularmente, existe una que merece estas líneas de análisis.

Humor, cercanía y confianza. Estos han sido los ingredientes que han hecho de la que la cuenta de la Policia Nacional (@policia) haya batido todo tipo de récords. Puede que a priori parezca fruto de la casualidad o de las cualidades pizpiretas de su community manager, pero nada más alejado de la realidad. Detrás de tal éxito existe una estrategia.

La estrategia comunicativa del Cuerpo Nacional Policía en Twitter podría definirse como una <<comunicación de impacto>> donde a través de esos tuits tan poco “ortodoxos” para una institución tan respetada y, a su vez, distante, ha conseguido el mayor de los premios: la fidelidad de los ciudadanos. Y es que la forma tan particular de comunicar a través de esta red social ha cambiado la percepción de la ciudadanía, mostrándola una institución cercana y efectiva a la que poder acudir. Se podría decir que ha redimensionado la relación de los ciudadanos con las fuerzas del orden en Internet.

Fue ese estilo informal el que consiguió que la cuenta, nacida en 2009, se convirtiera rápidamente en todo un éxito en las redes sociales. Un ascenso imparable convirtiéndose en el cuerpo de seguridad más seguido del mundo (incluso por delante del FBI).

De esta forma @policia ha podido difundir con éxito consejos de seguridad e información sobre campañas de prevención e incluso fomentando la colaboración ciudadana. Es, precisamente, de este aspecto, el de la colaboración ciudadana, del que están más orgullosos. En 2012, tras el despliegue de la primera tweetredada, la Policía Nacional recibió más de 10.000 correos electrónicos que culminaron en cientos de detenciones, la mayoría relacionadas con el tráfico de drogas. Tras el éxito cosechado, las redes sociales se han convertido en un canal más para ejercer el peso de la ley.

A continuación me parece oportuno incluir algunos de los tuits que han sido el motor de este cambio de percepción

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