Tengo Twitter pero no sé usarlo

tuitDe los creadores de “Twitter ese gran desconocido” llega ahora “Tengo Twitter pero no sé usarlo ”así he decidido titular este post y es que el escándalo Volkswagen me sigue sorprendiendo. Está claro la magnitud de la crisis a la que se enfrenta la compañía, podríamos catalogarla como la madre de todas las crisis, me aventuraría a decir que nos encontramos ante la mayor de la historia y sé que no es fácil salir de ella airoso, pero comunicativamente están dejando mucho que desear, simplemente no están a la altura. Hoy el epicentro de mi análisis es la gestión de las redes sociales , concretamente el uso de Twitter.

Intento hacerme a la idea de todos los frentes abiertos que deben tener en los despachos, las idas y venidas, las reuniones interminables, los ejércitos de abogados que deben ir desfilando por las instalaciones pero no puedo llegar a entender que desperdicien un perfil de Twitter -por cercanía me he centrado en la cuenta española- al que siguen nada más y nada menos que 123.000 personas.

Cuando digo desperdiciar me refiero a que la marca en España solo ha emitido cuatro tuits, repito ¡cuatro! desde que la crisis explotara y moviera todos los cimientos de la compañía, de Alemania y del mundo en general. Además, estamos hablando de meras reproducciones de notas de prensa traducidas al español. En el “vademécum” de twitter encontraríamos esta máxima: mantén el ritmo del tuiteo al menos una vez al día. Ni que decir tiene cuando estás inmerso en una crisis de estas características. En vez de utilizar este canal masivo para tranquilizar al mercado e informar a los medios, en definitiva, conectar con sus públicos, hacen todo lo contrario, muestran el pánico que les impregna y el silencio cautelar –tan perjudicial comunicativamente hablando- al que les estará sometiendo las altas esferas de la central.

Si algo caracteriza a Twitter es que se ha convertido en una importante herramienta de atención al cliente para las empresas, teniendo en cuenta que su instantaneidad ha llevado a convertirla en el canal favorito de los clientes en su comunicación con las empresas. Por tanto escuchar y dialogar son las claves de la esta red social. Si no hay diálogo marca-cliente, Volkswagen está perdiendo el tiempo en la red de los 140 caracteres y, máxime, con una crisis de tal calado. Por lo que de todas todas estamos ante un problema de enfoque estratégico. En pocas palabras estar por estar, sin ningún objetivo definido y eso señores, no es Twitter.

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